Poszukując dostawcy, który będzie skłonny wysyłać swoje produkty bezpośrednio do naszych klientów, warto zwrócić uwagę na kilka istotnych elementów. Czym się kierować wybierając hurtownię dropshippingową?
Dropshipping. Współpraca z dostawcami
W poprzednich wpisach omówiliśmy już takie tematy jak: czym jest dropshipping, jak powstał i kiedy narodził się ten model logistyczny, jakie są jego wady, a jakie zalety oraz czym się różni dropshipping od pośrednictwa i dlaczego nie wolno łączyć obu terminów.
Warto przejść zatem do samej współpracy z sklepu internetowego z dostawcami działającymi w tym modelu. Na co zwrócić uwagę wybierając hurtownię? Czym się kierować podczas zawierania umowy współpracy?
Czym się kierować podczas wyboru dostawcy dropshippingowego?
Aby nasza e-sprzedaż mogła w sposób niezakłócony przynosić dochody, a przynajmniej nie przynosić wyłącznie strat, musimy w pierwszej kolejności zadbać o odpowiedni dobór oferowanych przez nasz sklep produktów. Nie jestem w stanie niestety wskazać Ci „najlepszej” branży, ani zaproponować „najlepszego” dostawcy. Zwróć jednak uwagę na to, że najlepiej sprzedawać będziesz te produkty, na których się znasz. Jak wspomniałem w jednym z poprzednich tematów, nie istnieje nic gorszego – patrząc przynajmniej oczami klienta – niż niekompetentny sprzedawca.
OBALAMY MIT Nie istnieje coś takiego, jak pasywny sklep internetowy! Każdy sklep internetowy, każda forma sprzedaży w sieci, to żywy organizm tak samo, jak sam internet. Nieustanna promocja, branding czy relacje sprzedawca – klient powodują, że pojęcie pasywności mija się z logiką. Pasywny dochód w sklepie internetowym to wymysł „specjalistów od autopromocji”, bazujących na nieświadomości osób, których kuszą swymi kursami w stylu „od zera do milionera”.
Zanim przejdę do klasycznego wypunktowania najistotniejszych w mojej ocenie czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas wyboru dostawcy, muszę uczulić Cię na powyższe. Nawet jeśli podczas wyboru produktów, będziesz zwracał uwagę na osiągane marże – co jest dość rozsądne, zwłaszcza w pierwszej fazie działalności – a następnie wybierzesz te produkty do swojego sklepu, poświęć odpowiednio wiele czasu, na poznanie danego asortymentu.
Wczuj się w rolę konsumenta. Oczekuje on bowiem zarówno dobrej jakości opisów, które pozwolą mu na podjęcie decyzji już na etapie karty produktu, ale także szybkiej i jasnej odpowiedzi na pytania dotyczące danego produktu. W jaki sposób stworzysz unikalny i wartościowy – nie tylko dla Google, ale także dla klienta – opis? Żywcem skopiujesz ze stron konkurencji? Zatrudnisz copywritera, który może mieć jeszcze mniejsze pojęcie od ciebie?
Wyobraź sobie także sytuację, w której klient dzwoni do Twojego e-sklepu z pytaniem o produkt, a Ty nie znając odpowiedzi na jego pytania, musisz się rozłączyć i zadzwonić do swojego dostawcy – być może właśnie straciłeś klienta. Dostawca zaś może nie odbierać lub nie mieć czasu dla Ciebie w danej chwili. Co wtedy? Tak! Teraz już zdecydowanie straciłeś klienta.
W sprzedaży on-line czas odpowiedzi na pytania klientów jest niemniej istotny od czasu dostawy. I tak, jak klient jest w stanie zrozumieć wydłużony czas realizacji zamówienia – zwłaszcza jeśli poinformujesz go o tym odpowiednio wcześnie – tak wydłużone oczekiwanie na odpowiedź „konsultanta” np. na czacie, spowoduje opuszczenie Twojej witryny, co równa się ze stratą klienta.
Branża (asortyment), którą sam się interesujesz, nawet jeśli jest nisko-marżowa, może okazać się najlepszym wyborem. Zwłaszcza, jeśli nie posiadasz doświadczenia w e-commerce.
Dropshipping. Na co zwrócić uwagę podczas wyboru dostawcy
Na podstawie zdobytego doświadczenia, a także wymianie spostrzeżeń z licznymi przedsiębiorcami, mogę dziś jasno określić najistotniejsze aspekty decydujące o dobrej współpracy z dostawcami stosującymi dropshipping. Są to:
Doświadczenie dostawcy
Dość często czynnik ten jest pomijany podczas wyboru hurtowni lub producenta. Ma on jednak zdecydowanie największy wpływ zarówno na dobre relacje między Wami, ale także na stabilność Twojego e-biznesu. Dostawca, który dopiero uczy się wykorzystywania tego modelu logistycznego, może popełniać błędy, za które finalnie Ty, jako sprzedawca odpowiesz przez swoimi klientami.
Własna sprzedaż detaliczna
Zdecydowanie najbardziej absurdalnym rozwiązaniem, którego używa niestety rzesza „dropshippingowych” dostawców, jest własna sprzedaż detaliczna. Patologia – jedyne słowo, które przychodzi mi do głowy – polega na tym, że sprzedawca musi konkurować z własnym dostawcą, w walce o tego samego klienta. Solidny producent, hurtownia, czy importer, nie podejmie się własnej sprzedaży detalicznej. Warto zatem zawczasu o to zapytać!
Forma i treść zawieranej umowy
Niestety także wyjątkowo często pomijany aspekt współpracy, którego nie wolno Ci lekceważyć podczas wyboru dostawcy. Każda współpraca handlowa, powinna zaczynać się od określenia jej warunków, a następnie umieszczeniu ich w podpisywanej przez obie strony umowie. W umowie tej określisz bowiem większość poniżej wymienionych punktów. Ma ona szczególne znaczenie, w przypadku niewywiązania się dostawcy z jej założeń. Umowa będzie także dla Ciebie ewentualną „podkładką” w sytuacji, gdy konsument zarzuci Ci „handel towarem, którego nie posiadasz”. Tak, to niestety także ma miejsce – co prawda marginalne – jednak zdarza się w dalszym ciągu.
Niektórzy operatorzy szybkich płatności także mogą oczekiwać od Ciebie takiej umowy, aby upewnić się, że Twój e-sklep nie jest stworzony w „złych zamiarach”. Osobiście spotkałem się bowiem 4 krotnie z takimi sytuacjami na przestrzeni 12 miesięcy podczas zatowarowywania sklepu dużą ilością, zwłaszcza drogich produktów. Pamiętaj także o tym, że regulamin zakupów, to nie umowa współpracy – szerzej poruszam tą kwestię w kolejnym temacie.
Informatyzacja
Pojęcie dość ogólne, jednak mam tutaj na myśli przygotowanie dostawcy do stabilnego oparcia na nim Twojego e-biznesu, aktualizacji stanów, czy samego przesyłu informacji. Niektórzy dostawcy określający się mianem „hurtowni dropshippingowych” potrafią przysłać plik z bazą towarową w Excel-u.
Częstotliwość aktualizacji stanów magazynowych
Niezwykle ważna część każdej współpracy handlowej, która wykorzystuje dropshipping w logistyce. Częsta i systematyczna aktualizacja stanów magazynowych, pozwoli Ci na uniknięcie sytuacji, w której Twój klient zakupi produkt niebędący już na stanie u dostawcy. Dobrą praktyką jest aktualizacja co 4 godziny. Wiele dobrze rozwiniętych hurtowni oferujących dropshipping, aktualizuje bazę co godzinę.
Stałość i częstotliwość dostaw
Gdy planujesz strategię marketingową ten czynnik może mieć dla Ciebie duże znaczenie już na początku współpracy. W przypadku gdy chcesz w swoim sklepie wdrożyć kampanię produktową, która ma na celu zwiększenie zainteresowania konkretną grupą produktów, musisz mieć pewność stałych dostaw (uzupełniania braków) u dostawcy.
Częstotliwość zmian asortymentu
Po zimie nadchodzi wiosna, po wiośnie lato. Twój sklep musi mieć możliwość szybkiego dostosowania się do panujących wśród konsumentów trendów. Jeśli dostawca nie wykazuje zainteresowania w tym zakresie – np. nie wprowadza nowych produktów zbyt często – warto wybrać kilku i „pomieszać” asortyment. Z drugiej strony stabilność oferty może świadczyć o dojrzałości dostawcy. Warto zatem dokładnie przeanalizować oferty wielu dostawców i zastosować mix produktowy.
Formy i terminy płatności
Zdecydowana większość dostawców oczekuje od sklepów internetowych przedpłaty, zanim wyśle towar do konsumenta. Nic w tym nadzwyczajnego. Nowo zawarta współpraca wymaga zbudowania zaufania po obu stronach. Warto w tym miejscu jednak zwrócić uwagę na sposób płatności. Jeśli dostawca nie posiada bramek płatności w swoim systemie, weź pod uwagę to, że standardowy przelew wydłuży czas realizacji zamówienia.
Sposób komunikacji
Najoczywistsze, a zarazem niezwykle często bagatelizowane podczas wyboru dostawcy. Zanim zdecydujesz się na rozpoczęcie współpracy z danym dostawcą, dowiedz się, w jaki sposób będziecie się między sobą komunikować oraz czy zostanie Ci przydzielony opiekun, z którym będziesz w stałym kontakcie.
Sposób i forma składania zamówień
Posługując się jednym z moich ulubionych zwrotów jest to „oczywista oczywistość”. Podczas wyboru dostawcy zwróć uwagę na sposób w jaki masz składać zamówienia na towar. Z doświadczenia wiem, że najstabilniejsi producenci / hurtownicy, posiadają dedykowane w tym celu systemy / panele B2B. Składanie zamówień mailem, czy też – jak niejednokrotnie widziałem – SMS-em, nie będzie najlepszym pomysłem. Dlaczego?
Po pierwsze nie masz wglądu do takiego zamówienia i nigdy nie wiesz na jakim jest etapie, po drugie zamówienie może zostać przeoczone przez pracownika danego dostawcy, co wydłuży czas jego realizacji. W przypadku hurtowni, które posiadają niewielkie stany magazynowe, istotna jest kolejność zamówień.
Inserting, branding, pakowanie
Istotnym elementem prowadzenia każdej sprzedaży jest branding – budowanie świadomości marki w oczach klientów. Nie polega ona na samej promocji sklepu, czy newsletterach. Wiele największych firm handlowych, niezwykle mocno dba o ten element biznesu, właśnie na etapie wysyłki produktów. Pakowane są one w dedykowane kartony z logotypem i nazwą. W środku zaś umieszczane są dodatkowe materiały promocyjne. Przed rozpoczęciem współpracy z dostawcą, warto dopytać, czy przewiduje on możliwość pakowania w dostarczone przez Ciebie opakowania lub insert materiałów reklamowych.
Sposób dostawy i informacja o przewoźnikach
Te informacje przydadzą się na etapie tworzenia regulaminu Twojego e-sklepu. Będą także niezbędne do włączenia w Twoim sklepie odpowiednich form dostawy.
Terminy dostaw produktów
Klienci przykładają dużą rolę do terminów dostaw. Informację o tym warto umieścić już w karcie produktu.
Możliwość odbioru własnego / podstawienie własnego kuriera
Ten czynnik także należy wziąć pod uwagę jeśli chcesz mieć możliwość większej elastyczności podczas współpracy.
Sposób rozpatrywania reklamacji
Niebywale istotnym czynnikiem, który sam biorę po uwagę jest podejście firmy do tematu reklamacji, a także sposobu w jaki są one obsługiwane. Warto tę tematykę poruszyć jako jedną z pierwszych podczas ustalania warunków współpracy.
Dopuszczenie pobrań i sposób ich rozliczania
Temu zagadnieniu poświęciłem cały temat. Po pierwsze dlatego, że jest to bardzo istotny element e-handlu, po drugie dlatego, że budzi on dość liczne pytania wielu, nawet doświadczonych sprzedawców.
Możliwość zwrotów
Zwroty klientów są absolutną normą w sklepach internetowych. Musisz być na nie gotowy i nie traktować ich jako zła koniecznego. Ryzyko prowadzenia sprzedaży on-line zawsze spoczywa na sprzedawcy i nie zmienimy tego w żaden sposób. Zgodzę się z tym, że niektóre produkty pochodzące ze zwrotów, niezwykle ciężko jest później odsprzedać. Warto zatem ustalić, czy Twój dostawca przewiduje także możliwość zwrotów od Ciebie. Nieliczne, bardzo nieliczne godzą się na to, jednak nie jest to ich obowiązkiem. Ten czynnik także warto wziąć pod uwagę jeszcze na etapie wyboru produktów, które będziesz oferował swoim klientom.
Przechowalnia
Kwestia nieco połączona z poprzednią, jednak także warta wzięcia pod uwagę podczas wyboru dostawcy. Szczególnie jeśli dostawca nie przewiduje możliwości zwrotów produktów. Możliwość wykorzystania magazynu dostawcy, w celu przechowania zwróconych przez klientów produktów, ma szczególne znaczenie w przypadku towarów gabarytowych, które wymagają większej powierzchni magazynowej, aniżeli np. wydzielona część Twojego biura. Niektóre hurtownie, także oferują możliwość przyjęcia zwrotów klientowskich na swój adres z jednoczesną usługą magazynowania ich przez okres, jakiego potrzebujesz na ich odsprzedaż.
Wymienione powyżej zagadnienia są wynikiem kilkuletniej współpracy z wieloma dostawcami, zarówno mojej, jak i wielu sprzedawców, z którymi współpracowałem. Nie oznacza to jednak, że podczas wyboru dostawcy, nie warto wziąć pod uwagę także innych aspektów, które mogą być istotne w danej branży.
Regulamin zakupów to nie umowa współpracy!
W celu przyspieszenia procedur umożliwiających współpracę z hurtownią oferującą logistykę dropshipping, część z nich bazuje wyłącznie na stworzonych przez siebie regulaminach. Zawarte tam są – a w zasadzie powinny być – wszelkie postanowienia informujące o tym, w jaki sposób będzie wyglądała współpraca pomiędzy odbiorcą, a dostawcą. Rozwiązanie to pozwala na szybsze korzystanie z dobrodziejstw danego dostawcy, jednak realnie w żaden sposób nie zabezpiecza Twoich interesów. W rzeczywistości bowiem, nie jest to umowa o współpracy pomiędzy Wami, a jedynie regulamin zakupów, płatności, dostaw, etc.
Przypomnę w tym miejscu słowa dr. hab. Krystyny Iwińska-Knop, profesor Uniwersytetu Łódzkiego, która podjęła temat dropshippingu:
Model ten oparty jest na outsourcingu usług logistycznych, a co za tym idzie partnerstwie na linii e-sklep – dostawca
To partnerstwo właśnie, jest elementem kluczowym. W sytuacji gdy Twój dostawca nie do końca rozumie pojęcie współpracy, a jak się niezwykle często okazuje, także pojęcia dropshipping, nie będziesz miał żadnej pewności, czy „współpraca” ta będzie przebiegała na zasadach partnerstwa, czy też jedynie relacjach klient (Ty) – sprzedawca (hurtownia / importer)
Osobiście pomimo dość ciekawego asortymentu wielu hurtowni, samozwańczo określającymi się mianem dropshippingowych na dzień dzisiejszy nie podjąłem współpracy z żadną z tych, z którymi nie zawarłem w swych przedsięwzięciach umowy o współpracy handlowej, jasno określającej zarówno prawa, jak i obowiązki obu stron.
Bezwzględnie weź to pod uwagę, zanim rozpoczniesz sprzedaż produktów tego typu podmiotów. Będzie to bowiem analogiczna sytuacja, co handel skopiowanymi z Aliexpress produktami. Nie masz ŻADNYCH praw – ani do zdjęć, ani do opisów, ani także do ewentualnej ochrony Twoich interesów przed Sądem, w przypadku gdy dostawca, nie wywiąże się z umowy tak jakbyś chciał. Piszę „tak jakbyś chciał”, ponieważ bez umowy współpracy, w której zawarlibyście wszelkie informacje, Twoje ewentualne roszczenia są wyłącznie życzeniowe. Duże, dobrze rozbudowane hurtownie wykorzystujące dropshipping rozumieją pojęcie współpracy i to właśnie w ich stronę kierowałbym kroki w pierwszej kolejności.
W kolejnym temacie poruszymy kwestię tego, co w dobrej umowie współpracy powinno się znaleźć.
